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Divergências entre interesses de franqueado e franqueador podem prejudicar sistema de franquias

Para a pesquisadora, a qualidade é um fator fundamental para o sucesso no sistema e franquias

Por Gabriela Lázaro

Sistema de franquias é um modelo de negócio consolidado mundialmente e no Brasil não é diferente – aqui as franquias são responsáveis pela arrecadação de 2,3% do Produto Interno Bruto (PIB nacional). Segundo estudo apresentado pela pesquisadora Larissa de Arruda Xavier no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, as diferenças de percepções do franqueador e franqueado indicam falta de alinhamentos de interesses entre as duas partes e, para ela, “isto pode implicar em perdas de mercado, cliente e dissolução da marca que causa a perda da identidade da franquia”.

Orientada pela professora Denise Dumke de Medeiros, Larissa apresentou, na sua dissertação de mestrado “Avaliação do sistema de gestão de qualidade em franquias: a visão do franqueador e do franqueado”, um estudo de caso de uma unidade franqueadora de “Coffee Convenience Store” e de quatro unidades franqueadas desta empresa. Para uma melhor coleta dos dados, foram realizadas entrevistas individuais e aplicados questionários com o franqueador e com os quatro franqueados das lojas estudadas.

A pesquisadora explica que o “questionário permitiu mensurar o grau de importância conferido pelo consumidor final da rede de franquias, de acordo com as percepções do franqueador e dos franqueados da rede pesquisada, sobre itens referentes a qualidade neste sistema”. As percepções foram divididas em cinco eixos: conteúdo, assistência, formalidade, identidade e confiança. 

RESULTADOS | Segundo Larissa Xavier, os questionários aplicados mostram que franqueados e franqueador apresentaram visões diferentes sobre aspectos importantes para o funcionamento das cafeterias em questão.

De acordo com o estudo, os franqueados, no geral, acreditam que, para os clientes, o mais importante é a Identidade (4,58), eixo relacionado à padronização dos produtos e dos serviços, da franquia que acaba colaborando na força da marca no mercado e que também ajuda os clientes a estabelecerem uma relação de Confiança (4,55).O cliente espera que a relação de Confiança seja honesta e leal no que diz respeito a produtos e serviço com a marca, sendo o segundo aspecto mais importante para os franqueados. Em último, está a Formalidade (4,16) que, para eles, não importa tanto ao cliente a proposta da franquia.

Já no ponto de vista do franqueador, o aspecto mais importante para o usuário daquele serviço é o Conteúdo (4,32) que está relacionado ao treinamento dos funcionários, a localização, higiene, diversificação do cardápio e fidelização de clientes, seguido pela Assistência (4,27), que aborda o atendimento geral ao cliente, o abastecimento de produtos e serviços e as formas e facilidades de pagamento. Por fim, assim como os franqueados, ele estabelece a Formalidade (3,66) como o critério de menos interesse dos clientes.

A pesquisa revela que, comparando os resultados, há uma diferença entre os interesses das duas partes e isto pode acabar prejudicando a marca de maneira geral. Larissa Xavier destaca que os resultados precisam ser analisados pelo franqueador e que ele “deve buscar solucionar essas diferenças, pois quanto mais crescer a rede de franquias, o controle e a qualidade tenderão a diminuir”. Ela ainda complementa falando da importância de “equiparar as percepções com as do cliente, que é o principal interessado em receber produtos e serviços de alta qualidade”.

Para a pesquisadora, que segue fazendo um estudo mais aprofundado sobre as franquias em seu doutorado, “a qualidade é um fator fundamental para o sucesso no sistema e franquias”.

Mais informações
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
(81) 3879.5555
ppgepsec@gmail.com

Larissa de Arruda Xavier
larissa.a.xavier@hotmail.com

 
Data da última modificação: 25/10/2018, 15:41